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  2009 - Servizi al cliente: Order Tracking

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Con il catalogo prodotti già pubblicato online insieme alla corrispondente possibilità di fare ordini, s'iniziano a misurare le performace del sito in termini di "ritorno dell'investimento" (ROI).

In questo contesto nascono le prime analisi sui visitatori che non acquistano e, di conseguenza, sul costo comunque sostenuto dall'azienda per portarli a visitare il sito.
Si tratta infatti di persone per le qual l'azienda sostiene un costo ma dalle quali non ottiene alcun ritorno tangibile.

Ecco che nasce l'esigenza d'instaurare un rapporto anche con i possibili clienti (prospect) che giungono sul sito a fronte di un interesse ma che, per motivi da definire, preferiscono non acquistare.

Il primo passaggio è ovviamente quello di offrire l'iscrizione ad un'area riservata attraverso la quale accedere a scontistiche disponibili per una ristretta cerchia di utenti registrati.

I risultati non tardano ad arrivare. Gli utenti, solleticati dalla curiosità per gli sconti, si registrano fornendo i loro dati (mail compresa).
Il numero dei visitatori che giungono sul sito ma che non instaurano rapporti con l'azienda, inizia a calare progressivamente fino a scendere del 50%.

Non tutte le persone che si iscrivono decidono di acquistare (25%) tuttavia, con questo sistema, l'azienda inizia a costruire un rapporto anche con i possibili acquirenti ottenendo un riferimento per futuri contatto (promozioni, informazioni, incentive) nell'ottica di farli diventare clienti.

Malgrado il meccanismo risulti vincente per i possibili clienti (prospect), non si ottengono gli stessi risultati con gli utenti già clienti di cui, soltanto un 5% decide di registrarsi sul sito.
Questa inaspettata reazione, porta allo studio di un servizio che possa invogliare i visitatori già clienti e quindi già contenti del prodotto, ad iscriversi sul portale.
Il risultato viene raggiunto implementando un nuovo servizio di order-tracking per tracciare lo stato degli ordini e delle spedizioni.
Il resoconto dell'ordinato (tutti gli ordini eseguiti) riscuote un discreto successo in tutte le categorie in cui gli addetti all'ordine devono periodicamente consuntivare al relativo responsabile.



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